先日、帰国に伴う長期滞在のゲストの方から「日本国内のコロナの状況を考えると帰国が難しく、キャンセルしたいが、キャンセル料は無料になりませんか？」という問い合わせを頂きました。
立て付け上は高額なキャンセル料を受け取れるのですが、致し方ない事情なのでキャンセル料０で対応したい。そう思い、Airbnbサポートに連絡を取りました（自分からは無料キャンセルが出来ないので）。その後の対応は迅速で、すぐゲストに連絡頂き無料キャンセルの手配までして頂きました。
いつも通りのハイレベルなサポートの対応に感謝していたのですが、サポートチケットがクローズになった直後、Airbnbから一通のメールが届きました。
正直なところ、Airbnbからギフトを貰うのは初めてなので、メールを開いた瞬間には「ドメイン”airbnblove.com”ってなってるけど、これ本物？？」「”ギフトを贈りたい”とか超詐欺っぽいんだけど」という気持ちでした…。が、↑のキャプチャの下にはこんなメッセージが。
ゲスト様へのお気遣いのうえご返金頂きありがとうございます。
ホスト様として素晴らしい対応と寛容さに心より感謝致します。
― あなたの友 #AirbnbLoveより
ゲストとサポートとの一連のやり取りの直後にメールを受け取ったため、このメールが詐欺ではないと確信。メール内部のボタンから請求フォームに飛び、英語で住所などを入力してギフトの到着を待つことにしました。「感謝するのは、こっちなんだけど…」と思いつつ。笑
12日後、届いたギフト
さて、フォームの送信から12日後、オーストラリアから国際便が届きました。なぜオーストラリアなのかはよく分かりませんが、とにかく開封。
中にはブランケットやラグなどに使える「Throw」という、Airbnbのロゴ入りのアイテムが入っていました！Throwは米国で、ソファに座るときのひざ掛けを意味するものだそうです。初めて見るので若干使い勝手が分からないけど…。
そして、一緒に手書き（英語）のメッセージが書かれたポストカードも封入されていました。ものすごいホスピタリティ。
こうしてAirbnbのCSに大きく感銘を受けた私は、何とかこのThrowの良い使い道を探っている最中でございます。箱根の民泊に置いて使ってもらうのが現実的かもしれません。
どうやったらAirbnbからギフトを貰える？
ギフトを貰うための要件として「住所を登録する」ことはおそらく必須です。以下のように「ギフトが届くことがあります」と書いてあるので。
しかし、ギフトを貰える基準は明確には公開されていません。ですがWebで情報を確認してみると、ホスト・ゲストかかわらずギフトを受け取った報告が複数見つかりました。
ホストとしては、弊社の事例のように「ゲストに良い気遣いをしたタイミング」でギフトを貰える事例があったり、「いつもスーパーホストとしてありがとうございます」と、スーパーホストへのねぎらいとして贈られる事例があったりと、タイミングは様々あるようです。ゲスト側としては、誕生日に貰えたとする報告が複数ありました。
いずれにせよ、Airbnbというコミュニティの中で一定の貢献をしているアカウントに対して、感謝とユーザーリテンションという意味で、タイミングを見てギフトを贈っているのだと思います。
ちなみに、弊社がギフトを受け取るあたりのタイミングでは、同じく「ギフトの案内が届いた！」という報告が複数確認できました。もしかすると同じ時期に一斉に贈っているのかもしれませんね。
サポートの対応の悪さで有名な大手OTAも存在する一方で、手厚いサポートに加えてユーザーにギフトまで贈るAirbnb。使い勝手の良いインターフェイスも含め、総合的なユーザー体験としては他OTAの追随を許さないレベルだと感じました。
民泊をやるならAirbnbは必須のOTAですが、室数の少ない宿泊施設であれば従来のOTAに加えて出稿してみるのも良いかと思います。Webに慣れている方であれば、国産大手OTAとは比較にならないほど使いやすいうえ、明確に違う集客チャネルも開拓できます。
手数料は15%と高めですが、手厚いサポートや独自保険、オンライン決済も付帯することを考えると、負担する価値は十分にあろうかと思います。アカウントはこちらから開設できます。
引き続き弊社では民泊の展開を進め、今後もAirbnbをひいきにしたいと思っております。またギフト貰えないかな～。
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