宿泊予約サイト（OTA）では、各宿泊施設にレビュー点数が掲載されます。どのOTAでも、レビュー点数が高いほどゲストの満足度が高い施設として掲載順位が上がるなどのメリットがあります。そのため、いかに高いレビュー点数を得られるかが民泊運営でも鍵となります。
本記事ではどのようにしてレビュー点数を上げていけば良いのか、日々の運営で押さえておきたいポイントを解説します。
Airbnbのレビューの仕組み
Airbnbのレビューは5段階評価で、評価点数のベースになる「総合評価」のほか、レビューページで点数を確認できる「清潔さ」「掲載情報の正確さ」「コミュニケーション」「ロケーション」「チェックイン」「価格」の細目に分かれます。
ゲストはチェックアウト後にその民泊に対するレビューを書くことができ、ホストがそのゲストに対してレビューを投稿するか、ゲストがレビューを投稿して14日を経過すると、ゲストのレビューが公開されます。ゲストがレビューを投稿した時点では、ホストはその内容を窺い知ることはできず、公正なレビューが投稿される仕組みとなっています。
レビュー点数はリスティングの掲載順位に影響を及ぼすほか、いくつかの特典を得られるスーパーホストの認定基準にもなったり、あまりに低いレビュー点数のリスティングは掲載を強制的に停止させられたりもします。
目標とするレビュー点数は★4.8
Airbnbのレビュー点数はデフォルトが★5となるように設計されており、多くのリスティングは★4.5～★4.8台の評価となっています。
目標とする点数は★4.8以上です。これは、ゲストに優れた体験を提供している「スーパーホスト」の認定基準となる数値で、これ以上の点数を記録しているリスティングはゲストの満足度が高い物件と見て間違いありません。
★4.8以上の点数を得るのは簡単ではありません。ゲストが満足できるような物件を吟味しつつ、つど改善点をヒアリングし改善を行うことで満足度を向上し続ける必要があるでしょう。
★4.5を割ると危険信号
対して、★4.5を割るリスティングは評価の低い物件と位置づけられ、Airbnbから警告が行われます。該当するリスティングは意外と少なくありませんが、掲載順位が下がったり、さらに点数が低下すると掲載を停止させられたりするリスクがあります。
執筆時点において、弊社では★4.8を超える物件と★4.5を割る物件をそれぞれ運営していますが、後者の物件については後述の「入口戦略」のミスと、不足店の改善を怠ったことが原因だと考えています（ずっと尾を引いてしまいます…）。
項目別、レビュー点数を上げるポイント
では、各項目のレビュー点数を上げるための主なポイントについて解説していきます。
清潔さ
レビューの中でも最も重要と思われるのが、この「清潔さ」です。日々の清掃のクオリティを高く保つことはもちろん、建物や設備も新しくピカピカなことが求められます。また備品などのディスプレイも丁寧にまとまっている必要があります。
清掃を外部委託する際には、スタッフと密なコミュニケーションを取ることが重要です。弊社では清掃開始時の報告および、完了後の写真付きの報告を毎回してもらうことで、清掃の抜け漏れや忘れ物、破損・汚損等の見逃しがないようにしています。
入口戦略が最も大切
入口戦略とはつまり「どの物件で民泊を開業するか」ということです。物件選びには色々なポイントがありますが、ことレビュー点数を上げる観点から言えば、築浅で内装の設備もピカピカの物件を選ぶのが望ましいと言えます。
反対に、家賃や物件価格の安さにつられて築古の物件に手を出すと、リノベーションで内装や設備を一新しない限りは、★4.8以上の高評価を獲得するには難易度が大きく上がります。
弊社では近くの物件を中心に民泊を営業しているため、築古物件に特有の設備・配管のトラブル、冬の寒さ、見た目の古臭さには悩まされることも多くあります。特に水回りが古く給湯器のトラブルに長期間悩まされた物件は、レビュー点数を★4.5以下に大きく落としてしまいました。
掲載情報の正確さ
リスティングに書かれている内容や写真と、民泊の現状とが一致しているかどうかが「正確さ」です。予約が欲しいからと過剰に魅力をアピールしてしまえば、ゲストに対して過度な期待値を持たせてしまうことになります。期待値のギャップがレビュー点数を左右するため、過剰に高い期待値を持たせるのは危険です。
また、自身では盛っている自覚がなくとも、実際に物件に訪れて現状を確認してみると、思いのほか清掃が行き届いていなかったり、設備に不具合が見られたり、破損部分が生じていたりすることもあり、それが期待値とのギャップを生んでしまうこともあります。
マイナスポイントは正直に記載すること、可能な範囲で改善に取り組むこと、つど現地を自身で確認し、改善点をあぶり出すこと、そして定期的にリスティングの記載内容や写真を見直すことが重要です。
コミュニケーション
コミュニケーションは、ゲストがホストと円滑なやりとりをできたかを評価するものです。ゲストの問い合わせに対して反応が遅れればゲストの心証も悪くなってしまいますが、素早く丁寧なレスポンスをすれば高評価になります。本業が忙しくてなかなかリアルタイムに返信できないという方は、運営代行会社に委託をするのが良いでしょう。
ちなみに外国語に関しては、翻訳ツールの精度が向上したので、それを使えば問題ないケースも多いのですが、日本語⇒中国語などまだ精度がイマイチなものもあるため、万全を期すならネイティブスピーカーのスタッフを抱えている運営代行会社に委託するのが無難です。
また、ゲストの要望を断る際などは、ゲストの心証に配慮した丁寧な言い回しが必要になります。特に高単価の予約を入れてくれる日本人と米国人のゲストには、言い回しを大切にする方が多い傾向にあります。Airbnbのスタッフは米国流の丁寧な言い回しを徹底しているため、参考にしてみると良いでしょう。
ロケーション
民泊の立地の良し悪しが「ロケーション」に該当します。物件の立地は後から変えることはできないため、先述の入口戦略がモノを言いますが、期待値調整も評価に関わってくるため、正確な記述を心がけましょう。
ただし、ロケーションの魅力をアピールすることは積極的に行った方が良いと言えます。なぜならゲストはその場所に土地勘を持っていないため、美味しいレストランやおしゃれなカフェ、その街や日本の伝統・文化に触れられるような特徴的なスポット、アクティビティなど、盛り込める情報は積極的に盛り込みましょう。
また、交通案内も重要です。東京や大阪などの大都市では交通網が非常に発達していることから、物件の立地がどれぐらいの利便性なのかをすぐに理解できるゲストは多くありません。主要な繁華街や観光スポットまで、どのようにして、どれくらいの時間で行けるのか、空港から物件まではどのように行けばいいのか等をわかりやすく記載しましょう。
チェックイン
「チェックイン」は、チェックイン手続きのしやすさや入室までのプロセスのストレスの無さを意味します。ゲストと対面で鍵を渡す形式であれば、心理上高評価を得やすくなると思われますが、無人運営の場合はここにジレンマがあると言えます。
日本の宿泊施設には、ゲストに対して宿泊者名簿の記入が義務付けられており、クレジットカードやパスポートの提示のみで十分な外国の慣習とは異なるため、この点で外国人ゲストからは減点評価をされがちです。この宿泊者名簿の記入をゲストに依頼しない民泊施設も多いのですが（筆者のゲストとしての体験談）、弊社のように記入を義務付けているホストにとっては少々厳しいポイントでもあります。
対策として、チェックイン方法の案内を丁寧にすることと、チェックイン時のトラブルに素早く対応することなどを心がけており、低い評価は免れられています。
価格
宿泊価格に納得がいくかどうかもレビュー評価の対象になります。ホストとしてはなるべく宿泊単価を上げたい一方、ゲストは納得のいくコストパフォーマンスを求めるため、ここに値段設定の難しさがあります。
基本的には、レビュー点数を見ながらより適当な価格に調整していくことになります。値付けには正解がないため一概には言えないのが難しいのですが、予約件数とレビュー点数をあてにして安売り戦略に走ることだけは極力避けましょう。薄利多売では事業のリスクが上がるほか、客層の悪化も招くため、トラブルの頻度も増えかねません。
まとめ
民泊のレビュー点数を上げるには、主に築浅の綺麗な物件を仕入れ、清掃やゲストとのコミュニケーションを丁寧に行い、正確かつ魅力をしっかりアピールする情報提供を行うことです。
★4.8以上の点数を獲得することは簡単ではありませんが、ホストの評価（＝Airbnb掲載物件全体の評価平均）が★4.8以上になれば、リスティングの掲載順位を上げてくれたり、露出が増えたり、旅行クーポンが貰えたりする「スーパーホスト」になることもできます。ぜひチャレンジしてみてください。
なお、この記事ではAirbnbを対象にレビュー点数の上げ方を解説しましたが、他のOTAでも本質は同様です。高い評価を目指して、日々の運営や新規物件の仕入れをがんばりましょう。
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